Case: Lahden Palvelutori

Asiakaspalvelupiste muuntuu joustavasti tarpeiden mukana

Kaksi vuotta sitten tammikuussa 2020 käynnistyi Kauppakeskus Triossa julkisia palveluja kokoava palvelualusta Lahden Palvelutori, jota hallinnoi Lahden kaupunki. Palvelutorin tiloissa toimivat useiden Lahden kaupungin palveluiden asiointi- ja neuvontapisteet, Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän ohjaus- ja neuvontapalveluita, TE-palveluiden ohjaus ja neuvonta sekä Kelan sähköisen asioinnin palvelupiste. Kahdessa vuodessa on tehty tiloja ja palveluja koskevaa laajennusta ja uusimpina toimijoina laajennusten myötä ovat mm. Lahden seudun kuntakokeilu, Lahden Talot ja Lahden Seurakunnat.

Palvelutorilla asioi viikoittain noin 5000 asiakasta. Korona-aikana asiakasmäärät ovat olleet vähäisempiä, kun tapahtumia ja erilaisia tilaisuuksia ei ole ollut mahdollista toteuttaa.

”Palvelutori on paitsi arjen asioinnin, myös viihtymisen ja yhdessä tekemisen paikka. Oleskelutilat ovat kaikille avoimia, ja Pajassa voi vaikka askarrella tai tehdä ompelutöitä. Kokous- ja tapaamistilat ovat myös ulkopuolisten käytettävissä, ja niitä voi varata ilta- ja viikonloppukäyttöön. Nyt korona-aikana ne ovat olleet ajoittain suljettuina vallitsevan pandemian johdosta.”, kertoo Palvelutoripäällikkö Laura Packalén-Vehko.

Palvelutoripäällikkö Laura Packalén-Vehko asiakaspalvelupisteellä

Muuntojoustavat tilat muuttuvat ketterästi

Maaliskuussa 2021 avautui Palvelutorin ensimmäinen laajennusosa ja toinen laajennusosa saatiin auki asiakkaille syyskuussa. Laajennusten myötä Palvelutorin tilat kasvoivat noin kahdella tuhannella neliöllä. Laajennukset toteutettiin kevyellä rakentamisella ja isossa osassa asiakastapaamistilaratkaisuja hyödynnettiin Smartblockeja, joita eri muodoissaan on Palvelutorilla yhteensä 28.  Näin rakentamalla olemassa oleva tila saatiin nopeasti ja tehokkaasti käyttöön. Kaikki elementit myös liikkuvat joten muutostarpeet tilan sisällä ovat helposti toteutettavissa.

”Koska Palvelutori pohjautuu jatkuvaan kehitykseen ja muuntojoustavuuteen, haluttiin rakentaminenkin toteuttaa niin, että tilat muuntuvat ja joustavat tarpeen vaatiessa. Lisäksi tarvitaan kunnollisia, tietosuojanäkökulman huomioon ottavia toimivia tapaamistiloja. Perinteisissä ratkaisuissa ne ovat yleensä kiinteitä toimistohuoneita. Me halusimme tehdä asiat uudella tavalla, jotta palvelujen kehittyessä ja muuntuessa pystytään tilaratkaisuissakin muuntumaan ketterästi aina olemassa olevaan tarpeeseen”, toteaa Packalén-Vehko.

Laajennuksen myötä Palvelutorille tuli 12 uudenlaista kohtaamistilaa, 8 puhelinkoppia sekä neljää MeetTime ja ChatTime-blockia . Kohtaamistilat on räätälöity Palvelutorin tarpeisiin yhdistämällä kaksi neljän hengen Smartblockia yhdeksi: toisella puolella on työpiste ja toisella puolella tuolit asiakkaita varten.

”Jos ei tarvita enää sellaisia, ne voidaan irrottaa toisistaan omiksi, pienemmiksi tiloikseen. Tai sitten liikutellaan koko isoa blockia toiseen paikkaan, jossa se toimii paremmin”, pohtii Packalén-Vehko.

Asiakaspalvelua toimivassa ja tietoturvallisessa ympäristössä

Muunneltavuuden lisäksi on tärkeää, että blockeissa on otettu huomioon tietosuoja-asiat, kuten äänieristys ja näkösuoja. Niiden laseissa on tietosuojateippaus, jonka tarkoitus ei ole sulkea näkyvyyttä kokonaan, vaan antaa sen verran näkösuojaa, jotta asiointi on tilassa miellyttävää – lisäksi on haluttu isoista ikkunoista tulevan luonnonvalon kulkevan blockien läpi koko tilaan.

Palvelutorin työ- ja asiakaspalvelukulttuuri on muuttunut siten, että työntekijöillä ei ole omaa vakituista työpistettä, vaan tiloja voi varata omaan käyttöön etukäteen – tai vaikka suoraan lennosta ovenpielinäytöstä, jos tarvitsee asiakasta varten rauhallisen tilan.

”Blockit on rakennettu niin, että niissä on hyvä työskennellä. Sähköpöydän lisäksi niihin on kiinnitetty isompi näyttö, jotta ei tarvitse työskennellä pelkän läppärin näytöllä. Näyttö on myös sellainen, jota voi liikuttaa, jos haluaa asiakkaan kanssa katsoa samaa näyttöä”, kertoo Packalén-Vehko.

Palvelutorilla työskentelee iso palvelutorilaisten työyhteisö. Nyt kun asiakaskohtaamiset ovat vielä Koronan vuoksi olleet vähissä, ovat blockit olleet kuitenkin ahkerassa käytössä henkilökunnan puolesta. Innostunutta palautetta on tullut ja moni livahtaakin mielellään taustatyötiloista vapaaseen blockiin työskentelemään. 

”Smartblock-ratkaisut mahdollistavat meillä asiakastapaamiset, pienet palaverit ja etäyhteyskokoukset. Muuntuva palvelumaailma edellyttää tällaisia ratkaisuja, koska jos rakennetaan kiinteästi, helppo muunneltavuus kyllä häviää sen myötä”, toteaa Laura Packalén-Vehko.

Katso video Palvelutorista

 

Me halusimme tehdä asiat uudella tavalla, jotta palvelujen kehittyessä ja muuntuessa pystytään tilaratkaisuissakin muuntumaan ketterästi aina olemassa olevaan tarpeeseen.

Laura Packalén-Vehko

Palvelutoripäällikkö, Lahden Palvelutori